Traiter une réclamation client
Répondre vite et bien à un client mécontent
Le besoin
- Les réponses aux réclamations sont écrites à chaud, parfois maladroitement
- Le temps de réponse traîne et le client s'agace
- On ne capitalise pas sur les réclamations pour corriger la cause
L'approche
- Comprendre la demande réelle et le niveau d'agacement du client
- Qualifier le problème (livraison, qualité, facturation, malentendu)
- Proposer une réponse claire, empathique et orientée solution
- Suggérer un geste ou une action concrète proportionnée
- Noter le motif pour suivre les réclamations récurrentes
Étape par étape
- 1
Analyse de la réclamation
L'agent identifie le vrai problème et le ton à adopter face au client.
- 2
Réponse et solution
Il rédige une réponse empathique et propose une solution concrète à valider.
- 3
Capitalisation
Il classe le motif de la réclamation pour repérer les problèmes qui reviennent.
Le prompt à donner
Un client se plaint d'un retard de livraison et menace de ne plus commander. Voici son message. Rédige une réponse calme et orientée solution, propose un geste raisonnable, et dis-moi à quelle catégorie de problème ça correspond pour que je suive ça dans le temps.
Le résultat
Une réponse client empathique et orientée solution, un geste proportionné suggéré et un motif catégorisé pour le suivi.
Le verdict NXUS
Des réponses posées et utiles, même quand le client est remonté.
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