Traitement des réclamations SAV et garanties
Répondre vite et bien à un client mécontent après livraison.
Le besoin
- Le responsable SAV ou le dirigeant reçoit des réclamations post-chantier parfois tendues.
- Distinguer ce qui relève de la garantie, de l'entretien ou d'une malfaçon n'est pas toujours simple.
- Une mauvaise réponse peut transformer un mécontentement en litige ou avis négatif.
L'approche
- Décrire la réclamation et le contexte du chantier.
- Demander à l'agent une qualification du problème.
- Préciser le cadre des garanties applicables.
- Rédiger une réponse client claire et des étapes de traitement.
Étape par étape
- 1
Qualification
L'agent analyse la réclamation et propose des hypothèses de responsabilité.
- 2
Cadre garanties
Il rappelle les garanties potentiellement applicables (parfait achèvement, biennale, décennale).
- 3
Réponse client
Il rédige une réponse mesurée avec les prochaines étapes (visite, expertise).
Le prompt à donner
Un client à Avignon me signale des fissures sur un enduit de façade réalisé il y a 14 mois. Il est mécontent et parle de malfaçon. Aide-moi à qualifier le problème (cause possible, garantie applicable), et rédige une réponse mesurée qui prend au sérieux sa réclamation, propose une visite de constat, sans m'engager prématurément sur ma responsabilité. Ton professionnel et apaisant.
Le résultat
Une qualification de la réclamation + un rappel des garanties + une réponse client prête à envoyer.
Le verdict NXUS
Aide à garder son sang-froid et à structurer la réponse. L'agent n'est pas expert ni juriste: pour les sujets décennale ou expertise, faites intervenir assureur et professionnels.
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